近期,素有融資狂魔之稱的紛享銷客完成了新一輪7500萬美元的戰(zhàn)略投資,這給稍顯沉寂的中國SaaS市場增添了信心。無論在什么環(huán)境下,腳踏實地做事的公司總會獲得真金白銀的認可。
本輪融資后,紛享銷客將持續(xù)完善產(chǎn)品的平臺化、一體化、行業(yè)化與上下游業(yè)務連接能力,強化國際化與AI能力建設,加速推進業(yè)務型CRM向智能型CRM的演化。
高科技現(xiàn)代服務業(yè)(高服行業(yè))是紛享銷客重點發(fā)展的三大行業(yè)之一,也是發(fā)展速度較快的行業(yè)。近期,我們采訪了紛享銷客高科技現(xiàn)代服務行業(yè)中心總經(jīng)理劉抗,從一個行業(yè)視角了解紛享銷客的發(fā)展思路,探討中國CRM的應用實踐之道。
01
高科技現(xiàn)代服務業(yè)需求差異和選型
CRM是一個相對逆周期的產(chǎn)品,當行業(yè)和公司向上快速發(fā)展的時候,大家對CRM沒有那么明顯的感知。如果發(fā)展遇到阻力,競爭加劇,需要更加精細化地運營管理,此時對CRM會有很明顯的需求。
近幾年,經(jīng)濟發(fā)展承壓,降本增效成為行業(yè)剛需,企業(yè)需要借助數(shù)字化技術提升精細化管理能力來增加競爭力,對CRM的需求也是水漲船高。
劉抗介紹,紛享銷客目前聚焦在高服業(yè)、制造業(yè)和快消業(yè)三大行業(yè),他所負責的高服行業(yè)包括高科技和現(xiàn)代服務業(yè)兩種業(yè)態(tài),不同行業(yè)、不同組織存在差異,對CRM的需求有很大的不同。
其高科技業(yè)態(tài)主打ICT賽道,包括系統(tǒng)集成商、安防、低空、無人駕駛、智慧樓宇、智慧家居等領域,業(yè)務依賴于伙伴生態(tài)構建龐大的軟硬件集成方案。這些高科技的業(yè)務形態(tài)是一個復雜項目,是面向政企等大B客戶,聚焦于大客戶管理,銷售跟單面對的是復雜的組織和流程,銷售過程很復雜。
“真正的復雜度在于怎么去面向一個超大型客戶做經(jīng)營洞察�！眲⒖箯娬{(diào),超大型客戶的經(jīng)營洞察,依賴單一的人力很難做到,大家希望把復雜的銷售過程變?yōu)榭茖W可控的過程,這需要借助CRM系統(tǒng)將相關信息連接到一個平臺進行分析,并可視化呈現(xiàn)出商機、線索等商業(yè)洞察。
另外,高科技還存在大量的分銷業(yè)態(tài),需要連接上下游生態(tài),進行伙伴全生命周期管理,這對CRM的生態(tài)連接能力提出了很高的要求,以前的CRM都是內(nèi)部封閉系統(tǒng),很難管理外部的伙伴生態(tài)。而現(xiàn)代服務業(yè),比如財稅、律所、企業(yè)培訓、媒體這樣偏服務性的行業(yè),更關注圍繞客戶的全生命周期旅程管理,從線索、商機轉(zhuǎn)化、招投標、簽單、交付,到售后支持以及復購,需要面向客戶持續(xù)經(jīng)營,依賴營銷服務一體化端到端的營銷洞察,幫助實現(xiàn)客戶成功。劉抗指出,外部競爭加劇以及企業(yè)對數(shù)字化精細管理的重視為CRM帶來更大的發(fā)展機遇,高科技和現(xiàn)代服務業(yè)應用CRM會有以下幾個路徑:
一是自研轉(zhuǎn)商業(yè)產(chǎn)品。由于用戶自研CRM有非常高的成本,演進速度也較難跟上公司發(fā)展需要,很多用戶由自研轉(zhuǎn)向使用商業(yè)CRM產(chǎn)品。
二是替換原有的國際化產(chǎn)品,如對Salesforce、Dynamic、SAP等CRM產(chǎn)品進行國產(chǎn)化替換。
三是需求驅(qū)動,隨著市場環(huán)境競爭加劇,業(yè)務從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,從被動營銷轉(zhuǎn)為主動營銷,更需要數(shù)字化精細化管理,此時對新建CRM或者升級原有CRM系統(tǒng)有了更大的需求,最近幾年比較典型的是需求驅(qū)動。
用戶在選擇CRM系統(tǒng)時比較關注平臺化能力、產(chǎn)品和場景的匹配度,行業(yè)的know-how至關重要,同時,也會關注產(chǎn)品的安全以及供應商的持續(xù)交付能力和同業(yè)案例。
02
打造多層次立體解決方案
知己知彼百戰(zhàn)不殆,想要贏得用戶的認可,需要更深入了解用戶需求,根據(jù)真實場景需求打造的產(chǎn)品也能更好地解決實際問題。
行業(yè)化是紛享銷客的重要戰(zhàn)略,去年紛享銷客為了把行業(yè)客戶需求和產(chǎn)研拉通,將產(chǎn)研前探,調(diào)劉抗這位產(chǎn)研負責人去負責高科技現(xiàn)代服務行業(yè)就是其落實產(chǎn)研前探的動作。
“讓做產(chǎn)研做產(chǎn)品的核心人員,走到行業(yè)客戶一線去理解客戶的真實需求,能夠保障我們整個產(chǎn)品在真實場景的有效性,甚至能夠前瞻性洞察一些行業(yè)的發(fā)展�！眲⒖拐f。
與海外相比,中國CRM市場有更高的定制化需求,很難用一個通用的產(chǎn)品解決客戶的問題。面對不同行業(yè)和不同規(guī)�？蛻舻男枨�,紛享銷客基于“平臺化+行業(yè)化”提供多層次立體的解決方案。
第一層,提供開箱即用的解決方案,第二層是基于標準場景的解決方案,第三層是基于平臺化的解決方案,提供定制化能力。
劉抗介紹,紛享銷客的策略是重平臺+行業(yè)小分隊+場景三位一體,“行業(yè)化+連接型”是紛享銷客連接型CRM的差異和特色,在行業(yè)落地時更有競爭力。
以高科技這一中國CRM競爭最為激烈的賽道為例,紛享銷客連接型CRM可以連接企業(yè)組織內(nèi)部和外部,將上下游的組織、流程打通,為銷售提供商業(yè)洞察,以及管理賦能分銷商、代理商伙伴。面向項目全生命周期,提供從客戶洞察、經(jīng)營項目復雜的過程,到最后履約項目交付完整的端到端閉環(huán)LTC解決方案。在分銷渠道管理方面,紛享銷客提供了獨特的伙伴賦能協(xié)作1+N解決方案,1是品牌商自身,N是品牌商的渠道經(jīng)銷商伙伴,進行伙伴全生命周期管理,以及幫助伙伴更好地獲客。
比如,紛享銷客某一品牌商客戶,以前通過郵件、微信與上下游伙伴進行業(yè)務協(xié)作溝通,而微信較難沉淀信息,效率較低。通過紛享銷客的企信可以直接進行業(yè)務溝通,這種連接將Po單效率提升了10倍,時間從3天縮到到2小時。
“紛享銷客提供的是一種生態(tài)型連接,幫助上游和下游進行業(yè)務互相握手,并且能夠高效協(xié)同溝通�！眲⒖拐f。
面向現(xiàn)代服務業(yè),紛享銷客提供營銷服務一體化解決方案,以及面向最終用戶的連接。紛享銷客連接的獨特之處在于,不僅簡單為企業(yè)提供一個工具,而是更關注企業(yè)與其用戶之間如何互動,幫助企業(yè)與最終用戶建立連接,而且將營銷服務一體化貫穿之后,可以形成端到端的ROI分析和洞察,幫助企業(yè)不斷進行迭代優(yōu)化,為更多的用戶帶來更好的服務。
目前,紛享銷客在高科技現(xiàn)代服務業(yè)獲得了神州數(shù)碼、中軟國際、紫光云、曠視、來也等眾多客戶的認可,今年也在積極拓展物流和供應鏈行業(yè),并成功服務了招商局等大客戶,未來,標桿燈塔效應的潛能將進一步釋放。
03
CRM+AI:理性看待,初級探索
現(xiàn)在各行業(yè)都在積極探索大模型和生成式AI的落地應用,不想錯過AIGC時代,CRM與AI的結合也受到關注。
劉抗介紹,現(xiàn)在企業(yè)對于AI的認識和應用還處在比較初級的階段,AI的價值很難快速顯化出來。這一波AI浪潮是生成式AI,在內(nèi)容生成方面有巨大的生產(chǎn)力提升,AI與CRM結合可以在營銷、銷售、服務等很多場景快速落地應用:
比如,提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量,通過AI滿足客戶營銷千人千面的個性化需求;輔助銷售提升銷售能力,將企業(yè)積累的知識和行業(yè)know-how通過大模型打造成智能助手,幫助銷售快速學習成長;AI客戶洞察畫像,AI可以將大量非結構化語料信息轉(zhuǎn)化成結構化的內(nèi)容輸出,提升客戶洞察效率等等;服務記錄生成、知識答疑機器人等,簡化員工大量重復性的工作,提升效能。
紛享銷客推出了AI PaaS平臺,為企業(yè)提供高度靈活、定制化的端到端AI解決方案。其AI PaaS平臺提供大模型的運營納管,將CRM領域特性進行封裝,減少大模型幻覺,提升模型CRM垂直領域能力 ,并且引入安全性框架解決AI的安全合規(guī)問題。企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務場景,選擇或構建適合企業(yè)自身的AI模型、智能助手,實現(xiàn)從數(shù)據(jù)洞察到業(yè)務決策的全流程智能化。
目前,企業(yè)應用AI在營銷物料生成、知識問答機器人、用戶畫像識別、智能銷售助理等場景的有較高的需求。劉抗指出,大模型是生成式AI,借助大模型語義理解能力,更多應用在生成式場景方面。智能預測和決策分析類的問題,還需要結合預測試AI來落地。紛享銷的AI PaaS平臺分別提供了生成式AI基礎框架和預測試AI基礎框架,為企業(yè)帶來更好的智能價值。
劉抗強調(diào),AI需要場景和時間積累,才能在復雜的系統(tǒng)里產(chǎn)生價值。企業(yè)應用AI需要一步一步來,現(xiàn)在AI落地還在初級探索階段,希望大家能夠理性看待AI,不要對AI抱有太高的預期。此外,AI的落地需要數(shù)據(jù)支撐,雖然大模型提升了企業(yè)處理非結構化數(shù)據(jù)的能力,但是AI無法跨越式發(fā)展,需要先做好數(shù)據(jù)治理,打好數(shù)據(jù)底子,才能讓AI產(chǎn)生更多的價值。
